Нет преград энтузиастам!
Trimurti и ее пост про пользователей напомнил о ситуациях, с которыми мне приходилось встречаться (и сейчас иногда приходится по утрам) в техподдержке.
Вообще меня мало что может вывести из себя - кроме снобизма в стиле "тупая техподдержка не понимает моей проблемы". Увы и ах. В 90% случаев пользователь не так умен, как думает и совершенно зря демонстрирует свое интеллектуальное превосходство (это не касается случаев, когда: "А это у вас антивирус блокирует интернет!", это касается действительно адекватной техподдержки).
Еще я терпеть не могу, когда при мне ругают моих коллег: "Ваш гадкий инженер Григорий доломал мне Интернет". Могу ответить что-нибудь резкое.
В остальных случаях я очень клиентоориентированный человек и стараюсь всегда входить в положение пользователя. К сожалению, часто от меня не так уже много зависит, особенно, если требуют "СРОЧНО!!!". Фраза-конёк: "Конечно, я понимаю Вашу ситуацию... мы постараемся...", и "К сожалению, на данный момент...". Из трубки прямо разит сочувствием. Пользователь делает вывод: "оператор и рад бы помочь, да никак" и отстает.
Далее по сабжу - я четко понимаю, что какие-то момент могут быть неудобны для клиентов. Но это не я придумала, не мне и отвечать.
- Мы работаем до 8 вечера.
- И как вы будете решать мои проблемы, если они возникнут в 10 вечера?
- К сожалению, только с утра.
- Бла-бла-бла.
- Да, это не очень, удобно, но пока у нас такой порядок.
В воздухе опять пахнет сочувствием, и юзер кладет трубку, ворча под нос, что все в России через известное место.
Есть еще психи, которые любят устроить скандал и насладиться чужими негативными эмоциями. Лично мне в этот момент жалко не себя (я-то положу трубку и забуду скандалиста через пять минут), а того, кто с ним работает бок о бок на протяжении нескольких лет. Надо признать, мне психи попадались чрезвычайно редко. Я даже поняла, почему - они реагируют на еле уловимые некорректные интонации в голосе оператора (раздражение, нетерпение, злость), а у меня их нет. Ну и, наверно, я не самый хороший источник негативных эмоций.
Юзер: Ты хуй.
Я: Мы постараемся решить Вашу проблему в кратчайшие сроки.
Юзер: Врете, сволочи! Вы всегда так говорите!
Я: Не волнуйтесь, наш сотрудник перезвонит Вам в течение 10 минут.
*кладу трубку*
А еще они любят, чтобы их не перебивали и выслушали. Можно "угукать". Когда поток сознания иссякнет, пользователь гораздо легче воспринимает фразу: "Администратор занимается вашей проблемой". Психотерапия в чистом виде.
Огорчает меня одно: система работает так, что если ты больше кричишь и больше стучишь кулаком по столу, вероятность, что тебя обслужат быстрее, возрастает. Это несправедливо. Хотя лично я и еще несколько знакомых мне человек стараются не дать этому правилу перерасти в аксиому, обслуживая терпеливых и приятных клиентов в первую очередь. Думаю, мы не одни.
Вообще меня мало что может вывести из себя - кроме снобизма в стиле "тупая техподдержка не понимает моей проблемы". Увы и ах. В 90% случаев пользователь не так умен, как думает и совершенно зря демонстрирует свое интеллектуальное превосходство (это не касается случаев, когда: "А это у вас антивирус блокирует интернет!", это касается действительно адекватной техподдержки).
Еще я терпеть не могу, когда при мне ругают моих коллег: "Ваш гадкий инженер Григорий доломал мне Интернет". Могу ответить что-нибудь резкое.
В остальных случаях я очень клиентоориентированный человек и стараюсь всегда входить в положение пользователя. К сожалению, часто от меня не так уже много зависит, особенно, если требуют "СРОЧНО!!!". Фраза-конёк: "Конечно, я понимаю Вашу ситуацию... мы постараемся...", и "К сожалению, на данный момент...". Из трубки прямо разит сочувствием. Пользователь делает вывод: "оператор и рад бы помочь, да никак" и отстает.
Далее по сабжу - я четко понимаю, что какие-то момент могут быть неудобны для клиентов. Но это не я придумала, не мне и отвечать.
- Мы работаем до 8 вечера.
- И как вы будете решать мои проблемы, если они возникнут в 10 вечера?
- К сожалению, только с утра.
- Бла-бла-бла.
- Да, это не очень, удобно, но пока у нас такой порядок.
В воздухе опять пахнет сочувствием, и юзер кладет трубку, ворча под нос, что все в России через известное место.
Есть еще психи, которые любят устроить скандал и насладиться чужими негативными эмоциями. Лично мне в этот момент жалко не себя (я-то положу трубку и забуду скандалиста через пять минут), а того, кто с ним работает бок о бок на протяжении нескольких лет. Надо признать, мне психи попадались чрезвычайно редко. Я даже поняла, почему - они реагируют на еле уловимые некорректные интонации в голосе оператора (раздражение, нетерпение, злость), а у меня их нет. Ну и, наверно, я не самый хороший источник негативных эмоций.
Юзер: Ты хуй.
Я: Мы постараемся решить Вашу проблему в кратчайшие сроки.
Юзер: Врете, сволочи! Вы всегда так говорите!
Я: Не волнуйтесь, наш сотрудник перезвонит Вам в течение 10 минут.
*кладу трубку*
А еще они любят, чтобы их не перебивали и выслушали. Можно "угукать". Когда поток сознания иссякнет, пользователь гораздо легче воспринимает фразу: "Администратор занимается вашей проблемой". Психотерапия в чистом виде.
Огорчает меня одно: система работает так, что если ты больше кричишь и больше стучишь кулаком по столу, вероятность, что тебя обслужат быстрее, возрастает. Это несправедливо. Хотя лично я и еще несколько знакомых мне человек стараются не дать этому правилу перерасти в аксиому, обслуживая терпеливых и приятных клиентов в первую очередь. Думаю, мы не одни.
-
-
11.05.2010 в 13:10-
-
11.05.2010 в 13:49-
-
12.05.2010 в 01:59